20 vuistregels voor crisiscommunicatie (met modelbrieven)

Een crisis komt onverwacht. Snel reageren is de boodschap. Niet alles kan je op voorhand voorbereiden of oefenen. Maar er zijn wel vuistregels voor een goede en efficiënte crisiscommunicatie. Hou rekening met alle doelgroepen: pers, betrokkenen, ouders, leerlingen en ‘geïnteresseerde’ derden zoals buren en voorbijgangers.

Communiceer eerst intern en naar alle betrokkenen (ouders van slachtoffers, collega’s, leerlingen…), dan pas naar buiten.
Beantwoord nooit onmiddellijk telefoons van journalisten. Laat iemand de telefoons aannemen, de gegevens van de journalist noteren en wat hij wil weten. Bel een kwartier later terug en bereid je voor.
Laat journalisten tijdens een crisis op school nooit ‘onbewaakt’ achter.
De manier waarop je communiceert met ouders, leerlingen, personeel en pers hangt af van de aard van de crisis (zelfdoding op school, busongeval, besmetting, …).
Laat je niet pakken in snelheid. Hoe sneller je communiceert, hoe minder ruimte je laat voor speculatie en roddels. Een snelle reactie is niet hetzelfde als een emotionele of geïmproviseerde reactie.
Beperk je tot de feiten. Zorg dat je informatie juist is en zo volledig mogelijk.
Wees open en eerlijk, maar geef niet alle details vrij. Respecteer altijd de integriteit en privacy van de betrokkenen. Vertrouwelijke informatie geef je nooit door.
Stem je informatie af op je ontvanger en kies voor een persoonlijke benadering (ouders, pers, klasgenoten, broers en zussen, omwonenden, poetsploeg …).

Wat benadruk je bij ouders?

Vraag hun dat ze dezelfde versie van de feiten aan hun kinderen doorgeven.
Informeer ze over wat de impact van een incident op hun kinderen kan zijn en hoe ze daar thuis mee kunnen omgaan. Laat je daarvoor ondersteunen door een specialist.
Informeer ze over hoe de school de leerlingen begeleidt.

Laat bij gespecialiseerde materie een specialist aan het woord. Bv. bij een voedselvergiftiging heeft wat een CLB-arts zegt meer effect.
Handel ‘het incident’ niet zakelijk en zonder emotie af. Maar laat de emoties niet te fel oplaaien.
Stel de mensen gerust en geef raad: “Er is geen verder gevaar”, “Het is niet schadelijk.”
Wees menselijk. Overbelicht de materiële schade niet als er slachtoffers zijn. Betuig je medeleven.
Vermijd elke verklaring die een etnische, religieuze, filosofische groep kan kwetsen.
Draag je school uit. Laat voelen dat je school weet waar ze mee bezig is.
Neem je verantwoordelijkheid, geef eventuele fouten toe, maar doe niet aan zelfbeklag.
Verspreid de boodschap via verschillende kanalen. Je verhoogt de kans dat mensen ze horen, ze sneller aanvaarden en dat ze blijft hangen.
Besteed ook aandacht aan non-verbale communicatie: een traan, sirenes, een vlag halfstok, witte kledij …